Chaussures, sacs, bagages : pourquoi le conseil reste-t-il décisif en magasin ?

Qu’apporte encore une boutique de maroquinerie face à des produits disponibles sur Internet ? L’essayage, la connaissance technique des articles et le suivi après l’achat peuvent justifier le déplacement. Evelyne Luisetti le constate surtout dans la chaussure et la bagagerie : le client ne cherche pas toujours une simple référence, mais une solution adaptée à son confort, à son usage ou à un voyage précis.

L’ESSENTIEL EN 1 MINUTE

• Le conseil en chaussure commence par l’essayage et la recherche de confort.
• En bagagerie, l’explication technique peut prendre une vingtaine de minutes sans garantir l’achat.
• Le SAV constitue un service concret à expliciter avant la décision du client.

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Faire essayer plutôt que multiplier les boîtes

Lorsqu’elle préparait son projet de commerce, Evelyne Luisetti voulait retrouver un certain accueil : un fauteuil, une vendeuse qui apporte la chaussure et prend le temps de vérifier le confort. Elle avait d’abord envisagé de créer une boutique de chaussures avant de reprendre une maroquinerie à Décines en 2012. La chaussure y a finalement trouvé sa place.

La clientèle qu’elle visait était notamment composée de femmes recherchant des modèles à la fois confortables et adaptés à leur style. Aujourd’hui, son équipe conseille selon les difficultés rencontrées au niveau du pied et aide à l’essayage lorsque c’est nécessaire. Il ne s’agit pas de se substituer à un professionnel de santé : le travail du vendeur consiste à connaître le chaussant, à observer l’essayage et à orienter vers le produit disponible le mieux adapté à la demande.

« On peut passer vingt minutes à tout expliquer et penser qu’un achat en ligne se fera ensuite. »

La valise, un achat technique exposé à la comparaison des prix

La situation est différente en bagagerie. Les clients demandent des informations sur la taille, l’usage, la maniabilité ou les caractéristiques d’un modèle. Evelyne Luisetti explique pouvoir consacrer vingt minutes à une démonstration, puis voir le client comparer sur un site spécialisé. Son magasin applique pourtant les prix des marques qu’il distribue, mais des promotions en ligne peuvent intervenir ailleurs.

Elle signale alors le service après-vente assuré lorsque la valise a été achetée chez elle, notamment l’absence de frais de prise en charge dans sa boutique. Le conseil ne garantit pas la vente immédiate. Il peut néanmoins compter : un jeune client, qu’elle imaginait plutôt acheter sur Internet, est revenu acquérir un modèle Samsonite plus haut de gamme après une première visite.

Une majorité de Français achète encore en boutique

Une enquête menée auprès de 2 000 Français pour la FNDMV, présentée au Salon de la maroquinerie de Lyon en septembre 2026, indique que 52 % des personnes interrogées achètent exclusivement leurs articles de maroquinerie en magasin et 42 % alternent entre le magasin et Internet. Même chez les 18-24 ans, 43 % déclarent acheter exclusivement en boutique. Ces chiffres concernent l’échantillon interrogé ; ils ne mesurent pas directement l’efficacité du conseil de chaque détaillant.

Ils rappellent toutefois une réalité utile : voir et manipuler l’article reste courant. À condition d’expliquer ce qu’il apporte, le commerçant peut valoriser l’essayage, la démonstration et les modalités précises du service après-vente, sans promettre un avantage dont il ne dispose pas.