Outil pratique : former des vendeurs de chaussures avec leur fournisseur

Une formation produit courte peut aider une équipe à expliquer les caractéristiques d’une chaussure, mieux guider l’essayage et transmettre les objections rencontrées. Cette fiche propose une séance à organiser en boutique avec un représentant ou un spécialiste de la marque.

À quoi sert cet outil ?

À préparer une séquence de 20 à 30 minutes, adaptable à l’effectif et aux horaires d’une boutique, autour de quelques références réellement vendues. Elle privilégie l’échange et la démonstration plutôt qu’un catalogue de slogans commerciaux. Le décryptage sur le rôle de l’agent commercial explique pourquoi la visite ne devrait pas se limiter à une prise de commande.

1. Choisir un objectif et trois modèles au maximum

Sélectionner une nouveauté, un produit suivi et, éventuellement, un article suscitant souvent des questions. Formuler un objectif observable : expliquer la différence entre deux formes, savoir indiquer la disponibilité des tailles ou présenter les conditions d’entretien.

2. Demander au fournisseur des informations vérifiables

Préparer, pour chaque modèle, les matériaux, la construction, les particularités du chaussant, les consignes d’entretien, les conditions de SAV et le pays de fabrication de la référence concernée. Ne pas attribuer à l’ensemble d’une collection les caractéristiques d’un modèle. Faire confirmer par écrit les affirmations techniques ou environnementales destinées aux clients.

3. Faire manipuler et essayer les chaussures

Prévoir une démonstration : ouverture, fermeture, semelle amovible lorsqu’elle existe, choix de la pointure et comparaison de deux modèles. Une équipe doit pouvoir expliquer ce qu’elle constate réellement. Éviter les promesses de résultat médical : une gêne importante ou persistante justifie une orientation vers un professionnel de santé, non une garantie commerciale de soulagement.

4. Travailler trois questions réellement posées au comptoir

Noter les objections recueillies pendant les dernières semaines : « Pourquoi ce prix ? », « Puis-je retirer la semelle ? », « Où ce modèle est-il fabriqué ? ». Faire préparer une réponse courte et exacte par les vendeurs, puis demander au fournisseur de corriger les éventuelles approximations. Une réponse utile peut aussi être : « Je vérifie auprès de la marque ».

5. Expliquer comment obtenir une pointure ou traiter un défaut

Montrer le chemin précis pour consulter les stocks fournisseurs, demander un réassort et enregistrer une réclamation. Distinguer le délai habituel de la disponibilité garantie. Faire identifier la personne à contacter et les pièces nécessaires, sans promettre un remboursement ou un remplacement qui dépendrait des conditions applicables.

6. Garder une trace et vérifier l’utilité de la séance

Après la formation, conserver une fiche recto avec les trois points produits, les réponses validées et le contact fournisseur. Quinze jours plus tard, demander aux vendeurs quelles questions persistent. L’utilité de la formation se vérifie dans la qualité des réponses que les vendeurs donnent ensuite aux clients.

Fiche de formation à reproduire

Date : __________  Durée : __________  Magasin : __________

Marque / représentant : __________  Participants : __________

Objectif précis : ______________________________________________

Référence 1 : __________  Atout vérifié : __________  Limite / vigilance : __________

Référence 2 : __________  Atout vérifié : __________  Limite / vigilance : __________

Référence 3 : __________  Atout vérifié : __________  Limite / vigilance : __________

Question client 1 : __________  Réponse vérifiée : __________

Question client 2 : __________  Réponse vérifiée : __________

Question client 3 : __________  Réponse vérifiée : __________

Réassort : procédure __________  SAV : contact __________

Documents techniques remis : __________  Responsable du suivi : __________

Date du retour d’expérience : __________  Points à compléter : __________

D’après l’entretien avec Vladimir Salmon

Vladimir Salmon explique se rendre dans les magasins pour former des équipes et recueillir les objections des consommateurs. Il cite notamment les questions sur le cuir, le confort et le réassort. Cette fiche est un outil rédactionnel, pas le programme officiel d’une marque. Elle complète le décryptage de la Gazette sur la valeur du conseil en magasin.