Marketplaces : seuls 58 % des Français savent qui contacter en cas de problème

Choix, prix, livraison : les marketplaces conservent plusieurs arguments auprès des consommateurs. Selon l’étude OpinionWay présentée le 8 octobre par La Retail Tech, 90 % des Français leur reconnaissent au moins un avantage. En revanche, seuls 58 % savent vers qui se tourner lorsqu’un produit acheté sur le site d’une enseigne est vendu par une entreprise tierce et qu’un problème survient.

Le choix, le prix et la livraison restent en tête

Le large choix de produits arrive en première position des avantages cités, à 35 %, devant les prix attractifs à 34 % et la livraison rapide à 33 %.

Le classement est le même qu’en 2024, mais chacun de ces trois critères perd quatre points. La proportion de Français citant au moins un avantage recule également : 90 %, contre 96 % deux ans plus tôt.

Dans un e-commerce français qui a atteint 196,4 milliards d’euros en 2025, ces critères restent très concrets pour les vendeurs présents sur une marketplace.

Le vendeur tiers est identifié, le recours beaucoup moins

L’étude s’intéresse aussi aux marketplaces intégrées aux sites de grandes enseignes. 85 % des répondants ont déjà remarqué que certains produits étaient en réalité vendus par une autre entreprise. 71 % disent faire facilement la différence.

La confiance reste majoritaire : 67 % des Français déclarent faire confiance aux produits vendus par ces entreprises tierces. La situation devient moins nette lorsqu’un incident survient. En effet, seuls 58 % savent à qui s’adresser en cas de problème.

Pour un vendeur, le nom du marchand, les conditions de retour et le contact après-vente ne sont donc pas des informations secondaires.

Les promotions restent la première attente

Interrogés sur les améliorations souhaitées, les Français placent les promotions en tête, à 30 %, puis les délais de livraison plus courts, cités par 21 %, enfin un programme de fidélité plus avantageux, à 19 %.

L’étude arrive deux semaines après la fermeture de Rakuten France, qui a rappelé aux vendeurs qu’un canal de distribution peut disparaître...

Ici, le point de vigilance est différent et concerne directement la relation client : 41 % des Français ne savent pas vers qui se tourner lorsqu’un produit vendu par un tiers sur le site d’une enseigne pose problème.

Sources

‍La Retail Tech : les Français & les Marketplace

OpinionWay : les Français et les marketplaces